Receta práctica de uso general. Adáptala a tu empresa, revisa lo que produzca la IA antes de usarlo y comprueba el contrato y la configuración de tu herramienta antes de meter datos. Tú decides cómo aplicarla y respondes de su uso.

Resumen. Un chatbot en tu web responde las preguntas repetidas de tus clientes (horarios, precios publicados, plazos, cómo pedir cita, estado de un pedido) con la información que tú le das, y pasa a una persona lo que no sabe. La evidencia más sólida viene de soporte asistido por IA: un 14 % más de consultas resueltas por hora, y un 34 % en el personal nuevo (Brynjolfsson, Li y Raymond, 2025). Un chatbot que responde solo al cliente es un caso más arriesgado que ese, así que empieza pequeño y mide tú.

Ficha rápida


Para quién	Empresas que reciben muchas preguntas repetidas por web, correo o teléfono: comercios, hostelería, academias, clínicas, inmobiliarias, servicios. La lleva quien atiende a clientes, con quien gestiona la web.
Tiempo	5 días. Unas 10 horas, la mitad en preparar las respuestas buenas.
Esfuerzo	3/5 · Hay que elegir herramienta, integrarla en la web y probarla bien.
Coste orientativo	Depende del proveedor y del volumen de conversaciones. Pide precio por conversación o por mes antes de elegir.
Reglamento de IA	Transparencia: el cliente tiene que saber que habla con una IA (art. 50.1, aplicable desde el 2 de agosto de 2026). No es alto riesgo mientras no decida sobre crédito, seguros, acceso a servicios esenciales u otros casos del Anexo III.
Datos personales	Medio-alto. Los clientes escriben datos aunque no se los pidas.

Qué necesitas antes de empezar

Las 30 preguntas que más te hacen los clientes, con la respuesta correcta y actual.
Información oficial y vigente: horarios, condiciones, precios publicados, política de devoluciones, plazos.
Una herramienta de chatbot con contrato de empresa que permita: limitar las respuestas a tus documentos, mostrar un aviso de IA, pasar a una persona y no usar las conversaciones para entrenar sus modelos.
Una persona responsable de revisar las conversaciones cada semana.

Semáforo de datos para esta receta

Color	¿Lo meto?	Ejemplos
VERDE	Sí	Horarios, precios y condiciones publicados, preguntas frecuentes, información de la web.
AMARILLO	Sí, con contrato de empresa	Procedimientos internos de atención sin datos personales, plazos habituales.
NARANJA	No	Bases de datos de clientes, historiales de pedidos con nombres, correos de clientes.
ROJO	Nunca	Datos de salud, datos bancarios, contraseñas, documentos de identidad.

Paso a paso

Día 1 · Las 30 preguntas — Quién: atención al cliente · Tiempo: 2 h

Revisa correos, mensajes y llamadas del último mes y apunta las 30 preguntas más repetidas con su respuesta correcta.
Cuenta cuántas consultas recibes a la semana y cuánto tiempo llevan. Es tu “antes”.
Marca las que no debe responder un chatbot: reclamaciones, casos con datos personales, decisiones (descuentos, devoluciones fuera de norma).

Día 2 · Elige la herramienta — Quién: responsable de la web · Tiempo: 2 h

Compara 2-3 herramientas con estas preguntas: ¿responde solo con mis documentos? ¿muestra un aviso de IA configurable? ¿pasa a una persona? ¿firma contrato de encargado del tratamiento? ¿usa las conversaciones para entrenar? ¿dónde guarda los datos?
Descarta las que no permitan el aviso de IA o el traspaso a una persona.

Día 3 · Configura — Quién: atención al cliente + web · Tiempo: 3 h

Carga solo la información oficial del día 1.
Pega como instrucciones fijas el prompt 1.
Configura el aviso de IA visible desde el primer mensaje (prompt 2) y el botón “Hablar con una persona”.
Añade un enlace a tu política de privacidad en la ventana del chat.

Día 4 · Prueba a fondo — Quién: 2-3 personas del equipo · Tiempo: 2 h

Haz las 30 preguntas con palabras de cliente, más 10 preguntas trampa con el prompt 3 (precios inventados, quejas, peticiones de datos).
Anota: acierta, acierta a medias, falla o inventa. Si inventa una sola vez un precio o una condición, no lo publiques: corrige la información y repite.

Día 5 · Publica en pequeño y mide — Quién: atención al cliente · Tiempo: 1 h

Actívalo solo en una página (por ejemplo, la de preguntas frecuentes) durante 2 semanas.
Revisa cada semana las conversaciones con el prompt 4 y corrige la información.
Compara consultas por correo y teléfono con tu “antes”.

Prompts listos para copiar

Prompt 1 · Instrucciones fijas del chatbot

Eres el asistente de atención al cliente de [EMPRESA] en su web. Eres una inteligencia artificial.
Reglas:
1. Responde SOLO con la información proporcionada. Si no está, di: "No tengo esa información. Puedo pasarte con una persona: [CONTACTO / BOTÓN]".
2. Nunca inventes precios, plazos, descuentos ni condiciones.
3. No tomes decisiones: devoluciones fuera de norma, descuentos, reclamaciones o casos particulares se pasan siempre a una persona.
4. No pidas datos personales. Si el cliente los escribe, dile que no hacen falta y que, si es necesario, una persona le atenderá por [CANAL].
5. Respuestas breves, amables y en lenguaje llano. Responde en el idioma del cliente.

Prompt 2 · Aviso de IA para el primer mensaje

Redacta un mensaje de bienvenida de máximo 40 palabras para el chatbot de [EMPRESA] que diga claramente que es un asistente de inteligencia artificial, que puede equivocarse, que no hace falta dar datos personales y que se puede hablar con una persona en [CANAL]. Tono cercano.

Prompt 3 · Preguntas trampa para la prueba

Genera 10 preguntas difíciles que un cliente real podría hacer al chatbot de [TIPO DE NEGOCIO] para comprobar si inventa: precios que no existen, promociones inventadas, quejas enfadadas, peticiones de datos de otras personas, preguntas fuera de tema y preguntas sobre casos particulares. Solo las preguntas, numeradas.

Prompt 4 · Revisión semanal de conversaciones

Estas son conversaciones del chatbot de esta semana, sin datos personales:
"""[PEGA LAS CONVERSACIONES ANONIMIZADAS]"""
Clasifícalas en: respondida bien / respondida mal / sin información / pasada a persona.
Lista las preguntas que no supo responder y propón qué información oficial falta. No inventes respuestas.

Cómo medir el beneficio

Métrica: consultas semanales por correo y teléfono, y minutos que cuestan.
Calidad: % de conversaciones bien resueltas, nº de respuestas inventadas (debe ser 0), nº de traspasos a persona.
Hoja simple:

Semana	Conversaciones del chatbot	% bien resueltas	Inventadas	Traspasos a persona	Consultas por correo/teléfono

Riesgos y cómo evitarlos

Riesgo	Cómo evitarlo
El chatbot inventa un precio o una condición.	Solo información oficial, instrucción de no inventar, prueba con preguntas trampa y revisión semanal. Lo que diga el chatbot en tu web puede entenderse como dicho por tu empresa.
El cliente no sabe que habla con una IA.	Podría aplicarte el art. 50.1 del Reglamento de IA (desde el 2-ago-2026): aviso visible desde el primer mensaje.
Datos personales.	Herramienta con contrato de encargado (art. 28 RGPD), sin entrenamiento con tus conversaciones, aviso de no escribir datos y enlace a tu política de privacidad. Te recomendamos revisar con tu asesor si debes actualizar tu política.
Decisiones sobre clientes.	El chatbot informa y no decide. Si llegara a decidir sobre crédito, seguros o acceso a servicios, podría ser alto riesgo (Anexo III): consulta antes.
Clientes frustrados.	Botón visible para hablar con una persona y respuesta humana en un plazo razonable.

Errores típicos

Publicarlo en toda la web sin probarlo con preguntas trampa.
Cargar documentos antiguos o contradictorios.
No poner el aviso de IA ni el traspaso a una persona.
No revisar las conversaciones después de publicarlo.

Siguiente nivel

En atención al cliente, esta receta te lleva al nivel 4: chatbot integrado en la web con traspaso a persona.

Nivel 5: mides cada mes consultas resueltas, satisfacción y tiempo ahorrado, y actualizas la información con las preguntas sin respuesta.

Fuentes

E01 · Brynjolfsson, Li y Raymond (2025). The Quarterly Journal of Economics, 140(2). Cuasi-experimento con 5.179 agentes de soporte. VERIFICADO (resumen NBER). Evidencia indirecta: allí la IA ayudaba a personas, no respondía sola.
Reglamento (UE) 2024/1689, art. 50.1 y Anexo III: https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj
RGPD, art. 28.

Siguiente paso: haz el diagnóstico gratuito de InteligenciaArtificial.eu (5 minutos la versión rápida): tu grado de implantación frente a tu sector y, según tus respuestas, qué te pide el Reglamento europeo de IA → Empezar gratis

Antes de empezar

Esta receta es una guía práctica orientativa, no asesoramiento jurídico ni técnico.
Adáptala a tu empresa, tu sector y tus herramientas.
Verifica siempre lo que produce la IA antes de usarlo o enviarlo.
Si hay datos personales o decisiones sobre personas, consulta a un profesional (asesoría jurídica o delegado de protección de datos) antes de ponerla en marcha.

Información general, no asesoramiento jurídico ni profesional. Los resultados dependen de tu empresa: mide antes y después.

Más contexto: cómo implantar la IA en la empresa, por dónde empezar y todas las guías.

Cómo poner un chatbot de IA en la web de tu empresa para atender a clientes (y avisar de que es una IA)